企业引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以负责完成识别意图，人工继续处理最终责任判断。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件有必要写成可执行规范。应用可按问题风险评估是否升级。连续两次未解决同一问题，或使用者清晰要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，平台要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无… Read More